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中国社科院发布最新《中国互联网保险理赔服务创新报告》

5月29日,中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布了《2023年中国互联网保险理赔创新服务研究报告》(以下简称《报告》),直指互联网保险理赔服务痛点,并表示,中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。

预计到2030年,互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍,或将超过2.85万亿元,通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。

“只管销售、不管售后” 互联网保险理赔服务存痛点


(资料图)

2011年以来,中国互联网保险进入高速发展阶段,2011年~2015年间,互联网保险保费规模持续保持超150%的年增长率,2016年~2018年,互联网保险发展速度有所放缓,2019年又恢复至两位数增长。

不过,目前我国互联网保险渗透度仍不足10%,处于较低水平。

《报告》指出,随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强,保险将越来越成为每个人的“刚需”,与此同时,随着80后、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体,其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下,互联网保险需要不断完善全流程的服务体系,提高服务质量,才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大发展空间。

不过,当前互联网保险理赔服务仍存在诸多痛点。《报告》提及了两大问题,一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高,“前端销售”与“后端服务”存在失衡,消费者体验感和获得感有待提升。

《报告》搜集了市场上规模较大的17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现,仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔,1家中介可致电平台发起理赔,其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。

“虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务,通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务,但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台‘只管销售、不管售后’的感受和体验。”《报告》直言。

此外,互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高,更容易留下理赔隐患。

《报告》提出,消费者通过互联网渠道独立购买保险产品,这要求对保险认知水平较高,不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况,还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异,此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知,这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。

用技术提供高质量保险服务或是破局手段之一

如何进一步提升互联网保险消费者的理赔体验,或许已经成为保险行业不得不面对的问题。

在保险行业从高速发展向高质量发展转型的过程中,互联网保险渠道有巨大发展空间。《报告》预测,2025年互联网保险保费收入规模将超9000亿元,2030年互联网保险保费收入规模将超过2.85万亿。据此预测,2030年互联网保险的线上理赔规模将达到9406.95亿元。

同时,《报告》还提出,2030年互联网保险理赔或将实现无纸化理赔。

今年5月份,浙江财政厅便首次将浙江医疗电子票据应用于商业保险的理赔场景,这意味着在理赔申请过程中,消费者授权后系统会自动列出消费者所有的有效医疗票据信息,消费者只需要根据就诊时间进行选择,不再需要拍照上传相关票据及资料,便可以在线提交理赔申请。

据悉,在接入区块链医疗财政电子票据后,浙江消费者理赔时反复补交医疗发票的比例将降低50%以上。

在行业挑战与机遇面前,《报告》为提升互联网保险理赔服务体验提出了两大建议,首先,互联网+保险发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。随着80后、90后成为保险消费的主力,互联网已经成为其购买保险的首选渠道,而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。

其次,发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。在“后互联网新规”时代,互联网保险业务的去代理人化是大势所趋,如何告别以“人”为核心的服务模式,通过技术去提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务,是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。

新京报贝壳财经记者 潘亦纯

编辑 宋钰婷

校对 柳宝庆

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